A experiência do usuário no Omnichannel

Por: @eulucasuriel

Nos últimos anos, as estratégias de vendas e comunicação das grandes marcas unificaram-se e ocuparam todos os espaços possíveis: aplicativos, lojas virtuais, lojas físicas, canais online e offline. E essa evolução ficou especialmente acentuada após o conceito de omnichannel tomar conta do varejo e os consumidores se tornarem cada vez mais conectados.

Caso você não saiba, o omnichannel é uma estratégia que visa integrar todos os canais de venda de uma marca. O termo ficou popularmente conhecido quando foi utilizado pelo especialista em varejo Darrell Rigby em seu artigo, The Future of Shopping, publicado em 2011 na Harvard Business Review.

Desde então, três pontos têm impulsionado o uso dessa estratégia: a popularização do acesso à internet e dispositivos móveis, o aumento de lojas virtuais e o advento das redes sociais como instrumentos de publicidade.

Uma empresa que utiliza o omnichannel comunica com o seu cliente de forma consistente, integrada e fluida, independente do canal em que a marca estiver presente. Quando o cliente procura a loja virtual, as redes sociais, franquias ou entra em contato via telefone, ele espera ter uma experiência equivalente em todos estes canais. Afinal, ele está se relacionando com uma única marca. Então, por que seria diferente?

Entretanto, o que tem sido replicado no mercado é um modelo em que as empresas estão em muitos canais, mas pouco focadas na experiência do cliente. Existem diversos exemplos de grandes varejistas que, preocupadas apenas com a conversão, acabam sendo alvo de reclamações em sites de avaliações ou recebendo uma chuvarada de comentários negativos nas redes sociais. Lembre-se: só estar presente não basta, é necessário entregar praticidade, rapidez e, sobretudo, colocar o cliente no centro dos processos.

Experiência do usuário é a premissa do omnichannel

A criação de uma jornada de compra cada vez mais fluida depende de um fator intrinsecamente humano: o engajamento da sua equipe. É impossível que sua estratégia funcione sem que as pessoas que têm contato direto com o cliente não estejam 100% alinhadas. E, neste quesito, muitas marcas ainda falham.

A busca por um atendimento cada vez mais humanizado e próximo do seu cliente é o que vai impulsionar as suas noções de sucesso, quando estamos falando do omnichannel.

O omnichannel na moda

Existem poucas organizações que fazem isso tão bem como o Grupo SOMA, controlador de marcas como Farm e Animale. Em 2018, a Farm, marca focada no público premium, queria manter a alta qualidade de atendimento das suas lojas físicas em todos os outros canais que estava presente. Para isso, conectou o e-commerce e suas lojas físicas, criando uma visão única dos estoques, do centro de distribuição e de cada uma das unidades espalhadas pelo país.

Para executar a estratégia foi necessária uma mudança no modelo tradicional de logística das compras pelo site da Farm – com pedidos realizados no ecommerce saindo do centro de distribuição – para uma abordagem omnichannel de verdade, usando o estoque de cada loja como versões menores do centro de distribuição.

Com essa mudança, o Grupo SOMA passou a ter uma visão única dos estoques atualizada em tempo real e os clientes que compraram pelo site da Farm recebem seus produtos com muito mais velocidade, como aconteceu durante a Black Friday 2019: as compras chegaram em até 5 dias úteis.

Mostrando que a estratégia focada no usuário trouxe bons resultados, nas 24 horas da Black Friday de 2019, foram registradas 29.486.762 sessões no e-commerce da marca e esse número foi responsável por 1.033.625 pedidos, segundo dados da plataforma VTEX.

O foco deve ser a necessidade do cliente

A Farm é um case, dentre tantos outros, que prova a necessidade de se adotar soluções omnichannel para o mercado de moda. Portanto, é necessário observar que o foco em melhorar a experiência do usuário foi o que motivou a empresa a fazer todas as mudanças. Ou seja, o contrário do que vem acontecendo no mercado. As marcas, no desespero pela presença em todos os canais, acabam se esquecendo do principal protagonista na relação entre o canal e a marca: o cliente.

É necessário lembrar que, para sua marca se tornar omnichannel, o primeiro passo a ser dado é fazer com que a comunicação seja fluida entre os canais que você já está, para depois começar a se aventurar em novos canais.

Se interessou sobre o assunto e quer entender sobre a experiência do usuário e o omnichannel? Acesse uxculturaenegociosdigitais.com.br e conheça o Programa.

Leave a Reply

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *